¿La clave para la lealtad del cliente: ¿invertir en tus empleados o en tus clientes?
En el mundo empresarial, los líderes de negocios enfrentan una constante definición de estrategias que les ayuden impulsar la rentabilidad y crecimiento de sus empresas. Si bien es cierto que las posibilidades son diversas, hay dos enfoques que merecen ser tomados en cuenta: La inversión para mejorar la satisfacción de los clientes internos (empleados) y el esfuerzo para aumentar la satisfacción de los clientes externos. Por supuesto que ambos enfoques tienen sus méritos, pero si se tuviera que elegir de manera prioritaria entre uno y otro, ¿cuál enfoque será el que ofrece mayores beneficios a largo plazo?
Los clientes internos se refieren a los empleados que forman parte del equipo de trabajo de una empresa, mientras que los clientes externos son aquellos que eventualmente adquieren los productos y/o servicios que la empresa ofrece. Es claro que los clientes internos desempeñan un papel crucial en la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes externos. La conexión entre ambos grupos es innegable, ya que empleados felices y satisfechos tendrán mayor probabilidad de brindar un buen servicio y a crear una dinámica positiva para entregar más y mejores experiencias a los clientes externos.
Invertir en la satisfacción de empleados implica procurar tener un entorno de trabajo favorable que a su vez facilite ofrecer oportunidades de desarrollo profesional, reconocer y recompensar el desempeño y crear las condiciones propicias para que exista una comunicación abierta y transparente. Empresas como Google y Zappos son ejemplos emblemáticos de cómo una cultura laboral positiva puede llevar a la excelencia en el servicio al cliente.
Los empleados que se sienten satisfechos tienden a estar más motivados, con mayor nivel de compromiso y suelen ser más leales a la empresa. Según un esudio de Harvard Business Review, las empresas con altos niveles de satisfacción laboral disfrutan de una mayor productividad en sus equipos de trabajo y tienen una menor tasa de rotación de personal. Además, empleados contentos y felices son más propensos a ir más allá en sus interacciones con los clientes externos, ejorando así su experiencia y satisfacción.
Por otro lado, aumentar la satisfacción de los clientes externos se enfoca no sólo entregar productos o servicios e calidad, sino a proporcionar experiencias que se traduzcan en una percepción de excelencia en el servicio. Esta estrategia llevada a cabo de manera adecuada ayudará a tener un impacto positivo en las ventas y retención de clientes, los cual es crucial para el crecimiento y evolución de cualquier negocio.
La satisfacción de los clientes externos tiende a generar mayor lealtad y promover las recomendaciones boca a boca. Según un estudio de Bain & Company, aumentar la retención de los clientes en un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%. Los clientes satisfechos son la base de un negocio sostenible y en crecimiento.
Es evidente que para que ambas estrategias funcionen, es necesario invertir recursos. La inversión orientada en la satisfacción de los equipos de trabajo pueden suponer un gasto significativo en formación, entrenamiento, otorgamiento de beneficios y mejoras en el entorno de trabajo. Sin embargo, estos desembolsos suelen ser compensados por la reducción en los índices de rotación de personal y en el aumento de la productividad. Por otro lado, las iniciativas para aumentar la satisfacción de los clientes externos pueden implicar inversión en marketing, desarrollo de productos, eficacia en cadena de suministros y servicios postventa, lo cual también brinda una posibilidad de retornos rápidos en términos de ventas y lealtad.
A largo plazo, la inversión en clientes internos puede ayudar a crear una cultura empresarial sólida y sostenible, mientras que centrarse de manera prioritaria tan sólo en clientes externos puede generar ingresos inmediatos, pero no necesariamente duraderos. Según el autor Simon Sinek, en su libro «Leaders eat last«, las empresas que implementan estrategias para cuidar de sus empleados tienden a ser más exitosas en el largo plazo debido a la lealtad y compromiso que estos desarrollan.
Empresas como Southwest y Starbucks han demostrado que una fuerte inversión en la satisfacción de sus empleados ayuda de manera importante a brindar un servicio al cliente excepcional. Estas empresas han logrado crear culturas laborales que priorizan el bienestar de sus empleados lo cual trae como consecuencia brindar de manera consistente experiencias positivas para los clientes externos.
En el libro «The Service Profit Chain» de James Heskett, se muestra cómo las empresas que invierten en sus empleados ven in incremento en los índices de satisfacción del cliente, lo que ayuda a tener aspiraciones genuinas de obtener mayores ingresos y mejorar la rentabilidad de las empresas. Asimismo, en el libro «Delivering Happiness» de Tony Hsieh, se enfatiza la importancia de una cultura corporativa adecuada para el éxito a largo plazo.
Aunque ambas estrategias son vitales para el éxito de las empresas y es vital que ambas se implementen de manera simultánea, es fundamental reconocer la interdependencia que existe entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción de los clientes. Empleados felices y comprometidos son más propensos a ofrecer un servicio al cliente excepcional. Por lo tanto, invertir en satisfacción de los clientes internos no sólo ayuda a mejorar el ambiente laboral, sino que también ayuda a tener un impacto positivo en la experiencia del cliente externo.
¿Será que vale la pena que los líderes de negocio deban considerar la satisfacción de sus empleados como una prioridad estratégica?
¿Podrá alguna de las estrategias mencionadas funcionar la una sin la otra?
Escrito por: Ignacio Ortiz | Empresario | Fundador PEP Latam | Coach de Negocios ActionCOACH | Socio Fundador Deskoti Coachsulting México.
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